从2004年8月份开始，全国陆续开始出现三星CRT显示器大面积故障问题，当问题出现的初期还有很多消费者质疑是否是兼容性或者自己的显卡出现了问题，但是随着时间的推移，发生问题的CRT显示器数量大幅度攀升，全国各个地区返修率全面上扬，无论是三星显示器的消费者还是经销商都意识到了问题的严重性:这不是简单的故障问题，而可能是更为复杂更为可怕的技术缺陷问题。所出现的故障就是前面我们所提到的彩虹管问题，所谓彩虹管就是CRT显示器在正常使用情况下出现的棕褐色拖尾线，这种故障往往在用户实际使用中不定时出现，或许你轻轻拍打一下你的显示器，这样的状况就会消失，但是当你继续使用的时候却又会再度出现，而且出现棕褐色拖尾线的面积可能占据整个屏幕，完全无法正常使用显示器。或许你在阅读这篇文章的时候正巧是在使用三星的CRT显示器，你的显示器或许没有上述所提到的故障，如果你的显示器属于下列四款型号，购买日期又在下列的时间段内，那么你就要当心一点了:可能出现棕褐色拖尾纹现象产品包括2004年7月、8月、9月、10月、11月生产的:前面我们既然提到了全国大面积的出现此类故障，那么到底有多少台这样的显示器已经出现故障，还可能有多少台显示器可能存在故障呢？根据不完全保守统计:中国大陆地区存在潜在故障可能性的上述四款型号三星CRT显示器数量近30万台，已经出现故障的产品数万台，存在潜在隐患的三星CRT显示器占据三星显示器去年销售总量的近1/9比例。目前整个国内三星ASC维修体系已经给这种情况整的焦头烂额，根据不完全统计，以华东地区为例，三星ASC维修体系至少就接修万台以上出现上述故障的显示器。三星的经销商体系也为这样的事情头疼不已，曾经有经销商卖出100台返修80台的“奇闻”出现，同样也是归功于这种“彩虹管”故障，这样的故障严重影响了经销商体系的正常销售以及公司口碑，对于整个三星渠道的负面影响达到了前所未有的“高度”可是大部分经销商都对此事件敢怒不敢言，在多次和三星反映无效之后基本保持缄默态度。而面对如此大面积的故障情况，被蒙在鼓里的只有消费者，业内更传出消费者遇到彩虹管问题连续更换了三块显卡无法解决故障的“笑谈”，那么作为连续多年中国地区显示器产品销售龙头的三星官方在面对这种问题的时候是怎样对待的呢？秘而不宣，避而不谈，是目前三星处理本次问题的主要手法，表面上看来三星似乎根本就不知道有这样的事情发生，当我们向地区三星维修体系和北京三星CallCenter服务中心电话询问的时候，得到的答复很简单，请直接将显示器送到您就近的维修中心处理，您会得到妥善的处理和服务。是三星真的不知情还是别有原因，让我们继续往下看吧！三星并不是不知情，而是知情不报，早在11月份三星就已经就彩虹管问题通报了维修体系，但是直到今天面对如此大面积的返修情况三星却没有给消费者一个说法。这份通告号CCS2004 - 131MON，通告日期2004年11月9日的三星显示器维修技术通告中就三星显示器所存在的彩虹条波纹故障问题作出了技术上的分析和解释:这份通告的题目为LE17K*显示器棕褐色拖尾问题解决方法，LE17K实际上就是上述三星四款故障机型的工厂生产代号前缀，从这份内部通告的题目来看:三星似乎早就知道问题的存在，并且已经找到了产生问题的原因，因此才会在内部维修体系中传递这份资料。在这份资料中我们可以清楚地看到三星官方发现的故障情况和很多消费者所面对的故障完全相同:故障现象:在使用一周到一个月左右，显示器不定时出现棕褐色的拖尾线故障原因:可能是IC106与其固定的散热片Hit sink之间的螺钉未拧紧，显示器在使用一段时间后，形成极间电容，产生图象拖尾。解决方法:1-重新拧紧IC106的固定螺钉。2-如果JP102使用的是磁环Bead3301-001450，更换为跳线Jump WireBH39-40305U。3-修理完成后烤机3天，确认故障消除后再送机。注意事项:对于此故障机器，工厂将单独管理。1-ASC在修理此故障的机器时，必须索要最终用户资料姓名，电话，地址。否则，有权拒绝结算修理费2-更换下来的磁环Bead3301-001450，全部退回工厂品质部。很明显，在这份资料中三星承认了传说中彩虹条的存在，并且从解决方法上看导致这种故障出现的原因完全在于三星的设计存在缺陷，但是从注意事项上来看，三星似乎有意在控制这种故障的知情范围，不仅工厂单独管理此类故障机器，而且ASC三星维修中心还必须对消费者资料备案，由此不难看出三星以及预料到了大面积出现故障的情况，也正是如此数量的翻修才需要在修理费上和ASC进行确认。更换下来的磁环Bead必须退回工厂品质部，看来问题的关键就是在于这个部件的设计，从价格成本上来看，磁环和跳线并没有什么成本差别，导致如此大面积故障完全就在于三星在内部电路设计上出现了错误，才会导致这次事件的发生。不过我们再来仔细阅读一下这份内部维修通告，却又不禁让人产生疑问:在这份内部通告中三星竟然使用了诸如可能、如果等字样，这也说明三星对于这种故障的掌控并不完全到位，这也是为什么有很多用户在经过一次维修之后依然还存在彩虹条问题。揭开秘密:电路设计存在缺陷显示器拆解，电路板关键元器件出现设计缺陷导致彩虹管现象全面爆发只需要拧紧上图LM2470AT美国国家半导体设计的显示器驱动IC上与其固定散热片之间的螺丝，就能够减少设计缺陷所造成的极间电容，从而避免产生图像拖尾的现象，但是这并非是绝对解决问题的方法。注意上图JP102位置的跳线，这台显示器已经经过处理，将原有磁环更换为跳线，而在2004年那五个月出厂的四款三星CRT显示器中就是由于选用了磁环，也就是这么一个微不足道的错误，导致了彩虹管事件的全面出现！看清楚一点，如果你的显示器出现了问题，你送到维修站后就是对这个部件进行更换。三星一直对自己的维修体系非常自信，“三个月内保换，一年内免费保修”的做法从表面上来看似乎是对消费者非常负责的做法，但是仔细推敲起来，我们又发现了更为严重的问题，除了产品，三星的维修体系并非是无懈可击，而似乎有更值得关注的严重问题。三星目前拥有近80个维修站覆盖全国，共分成三种模式，分别是第三方维修模式、授权的分销商和代理商维修模式以及金牌服务站。其中，金牌服务站是三星电子直接管理的，拥有技术手段最高的维修点，维修的能力我们不能否认，但是问题出在维修后的做法上。维修后的产品到哪里去了？这是一个耐人寻味的问题，这个问题或许很多人都没有关注过，但是当你真正关注这个问题的时候，当你真正接触到维修的黑幕之后，你就会发出一声叹息，因为这样的做法实在是太令人失望了。三星对显示器产品提出了三个月保换的做法，这个做法是得到贯彻了，但是问题就出在这个环节上，我们所提出的问题是:换修后的显示器到哪里去了？从目前我们所掌握的情况来看:三星显示器换修后的显示器经过维修处理后，烤机，擦拭外壳后，重新包装返回当地经销商处按新品销售，这就是真正的内幕，或许这个内幕来的比前面所提到的数万台显示器更加震撼。如果想要更加震撼，那么就可以把前面所提到的数万台出现故障的产品和目前三星显示器的维修做法相结合，算算看数万台送修机器中有多少是在三个月后出现故障，不符合三个月保换的政策，如果是在三个月之内出现故障，那么就肯定会得到三星ASC维修中心的保换服务，这里暂且不谈用户换新拿到的显示器是否是真正的新品，就让我们来想想看这些被换下来的出现故障的显示器在经过维修之后到哪里去了？返厂了吗？如果是在维修站完成修理后重新装箱返回给经销商重新销售，那无疑是一个天大的笑话，这就是三星对中国消费者的服务。相比三星而言，其他显示器厂商都在执行返厂维修的政策，只有三星与众不同，这或许是因为三星拥有夸张大的销量，所以需要在当地解决维修服务，但是当我们知道其间的内幕，你是否还会继续欣赏三星呢？抑或是原先三星显示器出现故障的几率不高，因此这种“以旧换新”的做法在整个市场销售中比例很低，但是当我们面对这次数量极大的返修情况时，我们自然而然就会感觉到一种强烈的危机感，或许三星到现在还没有感受到。《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消费者只有在对某类商品或服务有所了解的情况下，才会购买、使用该类商品或接受服务。因此，知情权是消费者参与消费活动的前提。按照《消费者权益保护法》的规定，消费者有权根 据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。这些可以说是知情权的具体内容。消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权利要求经营者就上述知情权的具体内容提供信息。 作为经营者，诚实信用是交易双方应遵守的基本准则，是最起码的商业道德。从诚实信用原则角度来讲，就要求交易者意思表示真实，对与交易有关的情况不得隐瞒，不得作虚假表示，否则就是侵犯厂消费者的知情权。一旦发生争议，经营者有义务向消费者介绍商品或服务的真实情况；如若造成损害，消费者有权要求经营者予以赔偿。毫无疑问，三星在这次的彩虹条事件中严重干涉了消费者的知情权，不仅没有在事发之后就这个问题向消费者作出相应的解释，面对如此大面积的故障，三星依然还在隐瞒，到底何时能够还给消费者应有的知情权呢？从最初出现彩虹管的故障到今天，已经过去了半年多的时间，其间不少国内媒体都对此次事件进行过相关的报道，但是由于三星的保密措施相对严密，经销渠道和维修渠道的缄默，大家始终无法得知此次彩虹管的真正内幕所在，或许也是因为三星电子的名声太大，很多媒体在做了片面报道之后就停滞不前，在多方压力下难以继续探知问题的根源，我们无法干预到业界技术的发展，我们也无法干预三星面对问题后的解决方案，但是我们能发出声音，不知道是否算是为民请愿，但是至少应该有人来谈谈这个问题。召回似乎已经不再是什么新闻，随着技术的日趋复杂化，越来越多的厂商在遇到技术缺陷的时候都选择了召回这样的做法，新闻通报后召回出现故障或者可能存在故障的产品。2004年6月，英特尔宣布芯片组中搭配的ICH6南桥芯片出现问题而不得不进行召回处理。在英特尔的官方申明中，ICH6并不是在设计上出了什么问题，而是在Fab工厂制造中出现了失误:一部分ICH6系列芯片在制造过程中没有将芯片安装区的薄膜完全去除。这部分ICH6芯片的RTC电路实时时钟很容易出现漏电的情况，会引起系统的挂起、启动失败或是其他反常现象。芯片组召回在英特尔历史上曾经发生过一次，那就是2000年5月的820芯片组。当时造成的影响没有现在这么大，不过英特尔也为每个受影响的产品付出了110-130美元，并召回了所有相关产品。2004年上半年，HP在笔记本电脑的正常持续测试过程中，发现从2002年3月至2003年7月间出货的部分HP及康柏笔记本电脑中，由于第三方供应的内存模块存在设计缺陷，在某些情况下，这些有缺陷的内存模块可能会使笔记本电脑出现蓝屏、间歇性锁机或者内存数据破坏。虽然，可能出现问题的笔记本总数在全球仅为90万台，出现异常的比率也仅占0.5%。但是HP果断采取措施，在第一时间向外界宣布这一问题，并启动了从6月25日至12月31日不分国别的免费更换计划。按照在中国销售的笔记本占全球总量的5%计算，HP预计更换的内存模块是4.5万个。2004年9月，IBM宣布召回已经售出的约55.3万只笔记本专用56瓦直流电电源适配器，虽然IBM并不认为该款电源适配器会造成人员伤害，不过该公司已经至少收到了6份关于该款电源适配器过热的报告。美国消费者产品安全委员会称，这种适配器会损坏电路板。涉及型号:该款电源适配器大多配备于IBM的ThinkPad i系列、390和240系列以及S系列笔记本。IBM笔记本有三个凹针，其中一端与电源线相连接，并在标签上注有IBM的标识和02K6549编号。2005年2月17日微软官方宣布，将免费更换1410万台在世界范围内销售的xbox游戏机用电源线，由于微软迄今在全球共售出2000万台xbox，因此此次召回涉及微软已出售的70％以上的XBOX产品。虽然微软官方声称这样的事故概率仅为万分之一，迄今这样的事故也仅有30起，但微软还是宣布要为2003年10月23日前出厂的XBOX、2004年1月13日前出厂的欧版XBOX免费更换电源线。上述四家公司都是目前IT业界首屈一指的品牌，他们的产品无论是在品牌感召力还是技术领先程度上都达到业界领先水平，但是当他们遭遇到产品技术缺陷的时候却不约而同的选择了召回这种做法，虽然这样做意味着大量的金钱和精力投入，不过这样的做法会将他们和他们旗下品牌产品在消费者心目中的地位，毕竟大品牌是值得信赖的，但是反观三星，似乎做法就有些欠妥了。我们在网上很随便就能查到一段赞美三星的话:“三星电子凭借对奥运会的赞助成为全球品牌价值上升最快的公司，不到三年就跻身世界品牌价值的100强。而其每年在市场营销方面的花费大约在20亿美元”多么风光，不到三年就跻身全球100强，这是多少企业梦寐以求的目标，三星已经实现了这个目标，但是当它实现了这个目标之后呢？为消费者带来了什么，我们不能否认三星给我们带来了出色的技术和产品，但是当三星的产品出现了技术缺陷时，我们却无法享受到上帝应有的权益，同样跻身全球100强的英特尔、惠普、IBM、微软在面对技术缺陷的时候选择了公开错误并且召回产品，哪怕是可能性极小的潜在故障率，而三星CRT显示器已经出现了如此大规模的故障，却选择了秘而不宣，低调处理，这难道是三星的特色？一家成熟的企业应该有成熟的做法，或许三星的此种做法站在企业操作的角度有一定道理，但是这样的做法在很大程度上伤害了消费者的权益，尤其是中国消费者的权益，目前欧美地区已经停止了民用CRT显示设备的进口，而中国地区依然拥有极大的CRT显示设备市场消费量，设想一下，如果这样的事情发生在欧美，会是怎样的结果？如此规模的故障率出现或许是三星没有选择全面召回的一个理由，的确，近30万台的成品数量对于任何一家企业而言选择召回都是一个很难的问题，如此大规模的召回必定会让三星投入很大的精力，但是这或许是挽回三星颜面最好的方法，再退一步说，即便你没有选用召回的方法，至少也应该给那些选择了三星显示器的用户一个说法，公开承认出现这样故障的原因是由于三星在设计上的技术缺陷所致，为什么三星面对这样的局面依然无动于衷呢？这已经不是三星显示器第一次出现问题了，从早些时候的带宽事件到今天的技术缺陷，三星依然在保持自己中国地区销售第一的位置，但是三星却在不断地失去民心，水能载舟亦能覆舟，难道三星就不能直面这些问题吗？这些问题并非是由于消费者的使用不当造成的，也不是我们中国的消费者对产品过于挑剔，而仅仅是最基本的消费要求，我们提出了三个问题，希望能找到最终的答案。我们无法干预到业界技术的发展，我们也无法干预三星面对问题后的解决方案，但是我们能发出声音，不知道是否算是为民请愿，但是至少应该有人出来谈谈其间的真正问题。回想当年，三星VCD就是因为品质问题退出了中国舞台，我们不能否认三星在显示设备上拥有强大的技术实力和生产能力，但是当三星不敢直面品质问题，把中国消费者和欧美消费者分隔对待。中国庞大的市场潜力已经得到了认同，当我们面对中国市场上产品问题应该给来自韩国的三星重复中国的一句俗语“水能载舟亦能覆舟” 希望三星电子多多思量。